El presente procedimiento tiene como objetivo establecer los lineamientos para el tratamiento y respuesta oportuna de las diferentes quejas y apelaciones que se puedan presentar con el fin de establecer las acciones necesarias para asegurar el cierre adecuado y lograr la satisfacción del cliente. Así mismo, establecer la metodología para que tanto las partes interesadas como los clientes puedan presentar bien sea una queja o apelación.